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Cuadro de mando: la herramienta que te ayudará a tomar decisiones estratégicas en tu oficina de farmacia

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Una de las claves de un plan de negocio exitoso es la medición de los resultados, que permite analizar la evolución de productos, servicios y la situación financiera en general, con el propósito de aplicar los ajustes necesarios para potenciar la rentabilidad. En este sentido, la herramienta que, sin duda, os será de mucha utilidad para realizar esa medición y obtener una visión general del funcionamiento de vuestra empresa es el cuadro de mando.

Muy mencionado en los consejos de gestión estratégica empresarial, el cuadro de mando consiste en una tabla creada en una hoja de cálculo, en la que se vaciarán los datos correspondientes a las distintas variables relacionadas con la calidad del servicio, la satisfacción del cliente, el personal, la disponibilidad productos o las ventas.

Se trata de un instrumento de gestión avanzada que te ayudará a fijar objetivos, adoptar medidas y analizar los resultados de tu oficina de farmacia.

¿Qué ventajas aporta el uso de un cuadro de mando?

El uso de esta herramienta en la botica contribuye a una gestión más eficiente. Partiendo del análisis y evolución de los resultados en los distintos aspectos del negocio, podrás redefinir las acciones, así como plantear nuevas y mejores estrategias para alcanzar los objetivos, bien sea en el área de ventas, servicios, stock de productos, recursos humanos o atención al cliente.

Asimismo, al mostrar la evolución de resultados, te alertará a tiempo sobre la necesidad de emprender cambios operativos o financieros que te permitan alcanzar tus metas.

¿Por dónde empezar?

Cada farmacia debe crear su cuadro de mando de acuerdo a sus necesidades, pero sin perder de vista que lo esencial es que nos permita comparar datos y observar la evolución, mostrándonos, además, la importancia de cada una de las categorías en relación a las ventas. Lo primordial es que sea diseñado de forma tal que arroje un análisis útil de los datos y facilite la toma de decisiones para poder alcanzar los objetivos financieros a largo plazo.

En primer lugar, debe realizarse un análisis de la situación de la farmacia, con el objeto de implementar un sistema adecuado de registro y control. Con base en tus estrategias de negocio y metas financieras, el cuadro de mando debe plasmar la relación causa-efecto (con indicadores de resultados y de actuación) entre cada una de estas áreas:

Finanzas. Los indicadores financieros constituyen la meta final, pero deben vincularse con la estrategia empresarial y encadenar a todas las demás áreas. Los objetivos económicos y la definición de indicadores (tasa de crecimiento de las ventas, segmentos, ingresos por productos o servicios, rentabilidad por productos y clientes, etc.) deben plantearse de acuerdo a la fase en la que se encuentre el negocio.

Clientes. Incluye indicadores tales como: incremento, retención y satisfacción de los clientes; adquisición de nuevos clientes; rentabilidad por cada uno de ellos. Para obtener estos datos conviene adecuar el sistema informático; además, será más fácil hacer el seguimiento de los clientes que compran con receta, que tengan tarjeta de fidelización o que compren online. Para el resto de los clientes se puede estudiar la tendencia en función del comportamiento de las ventas por segmento. En el área de clientes entran en juego también indicadores de actuación, que nos servirán para evaluar el servicio de dispensación de productos, el servicio al cliente y la imagen de la oficina de farmacia, por lo que se debe, entre otras cosas, llevar registro de las quejas, devoluciones, reclamaciones y ventas perdidas; así como comparar los precios con los competidores cercanos.

Procesos. Es el área en la que se definen los procesos de control interno, dirigidos a asegurar la satisfacción del cliente y a procurar que se alcancen los objetivos financieros, garantizando que cada proceso responda a los estándares de calidad definidos y que sea llevado a cabo en el tiempo adecuado.  Incluye el registro de  indicadores relacionados con la calidad, el tiempo, la gestión de stock (existencias, ventas perdidas por falta de productos), la atención al cliente y el coste de los procesos.

Formación. La motivación y la adecuada preparación del personal de la botica es fundamental para lograr los objetivos. En relación con  los indicadores que deben plasmarse en el cuadro de mando, el grado de preparación puede medirse en función del tiempo dedicado a la formación, la satisfacción del empleado, la retención y la productividad del personal.

La elección adecuada de los indicadores de la botica -que deben ser todos cuantificables y medibles- hará del cuadro de mando la herramienta estrella que te apoyará en la gestión y en la toma de decisiones estratégicas en tu oficina de farmacia.

Cuéntanos, ¿Qué te parece esta herramienta? ¿La has implementado ya en tu farmacia? ¡Comparte tus experiencias y opiniones con la comunidad Campus Sanofi!

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