¡Haz que cada experiencia en la farmacia cuente!

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La experiencia de compra es todo aquello que el cliente percibe durante el proceso de compra, y los retos en los que se embarcan las estrategias de marketing están dirigidos a lograr que el cliente se sienta a gusto en todas las etapas de este proceso.

Los clientes ya no compran productos sino experiencias, y para mantenerlos satisfechos resulta clave contar en la farmacia con personal especialmente formado para atender sus necesidades,establecer protocolos internos de atención al cliente, generar confianza a través de una sólida presencia online y diseñar los espacios de la tienda en atención a los diferentes targets.

Algunos datos nos hablan de la repercusión que puede tener una experiencia insatisfactoria en los clientes. Una encuesta sobre experiencias de compra frustrantes a la que hace referencia la revista Farmaventas revela que 81% de los clientes comparte sus incursiones negativas a la botica y el 38% cambia de establecimiento definitivamente tras un episodio poco satisfactorio.

Construye una experiencia de compra memorable

Comprender qué es lo que ofrece tu farmacia (esto incluye sus fortalezas y debilidades, cómo se desempeña el negocio y la relación con los clientes),conocer a tus clientes y decidir qué es lo que la farmacia quiere transmitir para hacer estos “vivan la marca”, son las claves para el éxito en el diseño de una experiencia de compra memorable. Una vez definidos estos aspectos, conceptualiza la experiencia de compra y la forma en la que será implementada en cada uno de los “momentos de la verdad” o puntos de contacto entre tu cliente y la botica.

¿Qué sensaciones genera la farmacia? Evalúa aspectos tales como la iluminación, los colores, el surtido de productos, los elementos informativos y de comunicación, los sonidos del ambiente dentro de la tienda y la combinación de materiales de las superficies en el punto de venta. Adecúalos a la imagen de marca que quieres transmitir.

Establece protocolos de atención. Se trata de generar las pautas sobre cómo debería ser la atención recibida por tus clientes, para garantizar la calidad del servicio y la asesoría que los farmacéuticos deben ofrecer a los visitantes de la farmacia, así como la recolección adecuada de los datos de los clientes que interesa incluir en el sistema.

Diferénciate. Una vez que ya hayas realizado un análisis profundo sobre tu identidad de marca y lo que es tu farmacia, es hora de rediseñar la experiencia de compra. Contar con personal especializado y prestar servicios de atención y asesoría en diferentes áreas te ayudará a diferenciarte. Ármate con una oferta integral de productos y servicios orientados a la salud y el bienestar, aspectos que actualmente marcan tendencia en las preferencias de consumo.En una frase: ¡atrae a tus clientes aportándole valor añadido!

Conecta con tus clientes. De acuerdo a tu segmentación, descubre y aplica nuevas formas de impactar a tus clientes, esto incluye acciones de email marketing y aprovechar todas las posibilidades que te brindan los canales online.

Diseña espacios a la medida de cada target. Bien sea en el mundo virtual o en la tienda física, crea espacios pensados para tus públicos. Un ejemplo lo encontramos en la Farmacia Las Canteras, en Tenerife, que dispone de un espacio en su web exclusivo para amantes del deporte: El rincón del deportista, en el que publica posts con diferentes temas de interés para este target. También podrías diseñar espacios en tu establecimiento destinados a atendera personas diabéticas, con productos específicos y prestar servicios de detección precoz y prevención de diabetes tipo2, seguimiento y control de diabéticos tipo1, así como poner a su disposición un asesor especializado. De la misma forma, puedes implementar un servicio de prevención cardiovascular.

Incorpora formas de pago novedosas. Los sistemas de pago móviles, como los tipo wallet que se instalan en los smartphones o estaciones de autopago bajo supervisión, también pueden apoyar la experiencia del cliente en el punto de venta cuando se trata de productos de venta libre.

No esperes más para proporcionar a tus clientes una experiencia de compra hecha a su medida, una acción que sin duda repercutirá positivamente en la fidelización de tus compradores habituales, te permitirá captar nuevos públicos y se reflejará en un incremento en la tasa de conversión de tu botica, tanto dentro como fuera de los canales online.

 

Crédito imagen: http://bit.ly/1NIP2WL

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