Customer Journey: ¿Cómo diseñarlo en la farmacia?

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El customer journey o proceso de compra del cliente, tanto en una tienda física como en el entorno online, debe centrarse en las necesidades del consumidor. Es  imprescindible identificar a tus clientes potenciales, así como conocer cuáles son sus expectativas y necesidades para poder diseñar un proceso que se adecúe a las mismas y garantice las ventas.

Para lograrlo, es necesario tener en cuenta algunos conceptos propios del marketing, que te ayudarán a analizar la forma en la que el cliente se relaciona con tu farmacia y cómo se siente con tu servicio, ofreciéndote las claves para optimizarlo.

Toda esta información sobre el cliente resulta vital a la hora de establecer las estrategias de marketing: nos permitirá saber cuál es el mix de canales y contenidos apropiados para llegar a nuestros potenciales consumidores, estimular las ventas y fidelizar clientes (hacer que nos prefieran frente a otras farmacias y regresen a nuestra tienda o a nuestro sitio web).

¿Cuáles son las fases del customer journey?

Una vez que una persona descubre la necesidad de comprar un producto, lo busca y se lleva a cabo el siguiente proceso:

  • Estímulo. Es aquello que motiva a un cliente a visitar una tienda online o física.
  • Evaluación-comparación. Proceso en el que el cliente contrasta opiniones de otros usuarios, precios y compara con otras tiendas.
  • Momento cero de la verdad. Momento en el que el cliente decide continuar o no con la compra.
  • El cliente finalmente se decide y adquiere un producto determinado.
  • Si la experiencia fue positiva, el cliente muy probablemente regresará para comprar de nuevo, compartirá su experiencia y recomendará el sitio.

Los puntos de contacto

El customer journey consta de varios momentos en los que el cliente conecta con la empresa antes de la adquisición de un  producto, se conocen como touchpoints (puntos de contacto). Estos contactos pueden darse tanto en canales online (por ejemplo, a través de las redes sociales, de banners publicitarios, etc.) y offline (el escaparate, la estantería, la interacción con el personal o mediante material publicitario).

Una vez que identifiques cuáles son los puntos de contacto, es necesario elaborar un mapa de experiencia del cliente que responda a una serie de preguntas:

Primer contacto.  ¿A través de qué medio llegó a conectar por primera vez con la tienda?  ¿Cómo usan tus clientes los puntos de contacto? ¿Qué emociones generan en el cliente cada uno de tus puntos de contacto?  Si es una tienda online, ¿A través de qué dispositivo ha conectado con la tienda?

Interacción. ¿Cuál es el insight (motivación) que impulsa al cliente a efectuar la compra? ¿Cómo evalúa el consumidor el proceso de compra y el servicio en general? ¿Cuáles son las expectativas del cliente y qué es lo que más valora? ¿Cómo puedo captar su interés y lograr que se quede? ¿Qué debo hacer para ofrecerle una mejor experiencia y motivarle en el proceso de compra? ¿Qué cosas le preocupan?

Fidelización. ¿Qué debo hacer para que el cliente vuelva y, además, recomiende mi farmacia a otros clientes potenciales?

Los datos que aportan las respuestas a estas inquietudes te brindarán la oportunidad de rediseñar tus puntos de contacto a la medida de tu target. O de proponer nuevos puntos de contacto: e-mailings, página web, un blog con contenido sobre salud y, en especial, los medios sociales, que ofrecen infinitas posibilidades para contactar con el cliente.

Los momentos clave

El comportamiento del usuario nos aportará datos para la detección de los cuellos de botella que le dificultan la compra o le desaniman. Existen varios momentos clave que determinan si éste continúa o no con el proceso de compra, se les denomina ZMOT (Zero Moment Of Truth), que significa “momento cero de la verdad”.

Es importante identificar los ZMOT del proceso de compra y es necesario utilizar métricas que permitan evaluarlos junto con la emoción que generan en el cliente (negativa, positiva o neutral) y, en función de ello, diseñar estrategias que mejoren el proceso y motiven al cliente a realizar la compra.

No hay que perder de vista que los clientes valoran el servicio según la sensación que éste le genera, especialmente si se trata de un cliente 3.0. Estamos frente a un consumidor muy selectivo que nos compara con nuestros competidores, se informa a través de internet y exige un servicio inmediato y eficaz.

El valor añadido

Descubrir y analizar la forma en la que los clientes se relacionan con nosotros resulta de gran utilidad para rediseñar aquellos puntos del proceso de compra que no llenan sus expectativas o en los que no se siente a gusto.

La clave está en aportarle al cliente el valor agregado que requiere y brindarle el servicio que necesita, así como la información y/o herramientas que contribuyan a elevar su satisfacción en la experiencia de compra.

Observar cómo es la experiencia desde el punto de vista de distintos consumidores nos permitirá, además, identificar canales interesantes para acercarnos a nuevos clientes, así como nuevas oportunidades de crecimiento.

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