¿Qué es la atención al cliente en el entorno online?

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Si internet es inmediatez, la atención al cliente puede encontrar un gran aliado en internet. El cliente requiere respuestas de forma urgente y hoy en día resulta imprescindible disponer de un sistema de atención permanente.

Consultas puntuales sobre el uso de medicamentos y sus indicaciones, información sobre precios, recomendaciones entre productos y, cómo no, reclamaciones, son algunos ejemplos de consultas que se atienden en el canal de atención al cliente.

¿Cómo puedo gestionar la atención online?

Disponemos de varias herramientas online que nos permiten atender al cliente de forma eficaz. La opción popular más sencilla es mediante la mensajería de Skype, en vídeo o en texto. Pero si queremos ofrecer una imagen más profesional, podemos incluir módulos de chat en nuestra página web, personalizando la apariencia y el nombre de la ventana del chat, como por ejemplo, con el texto “Atención al cliente” o mediante una pregunta más directa, como “¿En qué te podemos ayudar?”. Existen varias opciones para instalarnos un chat en nuestra web a bajo coste, o incluso gratuitas, según el volumen de consultas previstas y nuestra capacidad de atención al cliente. Zopim es el proveedor de chat más común y de fácil integración en cualquier plataforma, como WordPress, Blogger, o Prestashop. Y para los fans del código abierto, Mi web Messenger es una opción.

Las redes sociales Twitter y Whatsapp pueden ser también útiles. En Twitter estaremos más expuestos, por lo que habrá que medir muy bien las respuestas, pero si las gestionamos bien, puede ser una fuente de nuevos clientes. El uso de Whatsapp a través del móvil es una buena vía de contacto con el cliente, y permite ir más allá que como herramienta de promoción para nuestros clientes habituales. La implementación de Whatsapp como servicio web va dar muchas más posibilidades a corto plazo, aunque por el momento sólo viene soportado por Google Chrome.

Nuestra disponibilidad en el canal online

Trasladar nuestro rol de asesor al mundo online no tiene mayor complejidad, estando la principal diferencia en la capacidad de respuesta. El canal online no tiene límite horario, por lo que la respuesta debería poder ser entregada al momento, estando disponible las 24 horas al día, los 7 días de la semana. En muchos casos esta atención continuada no es posible, por lo que se recomienda que el chat tenga una opción de mensajería escrita para consultas fuera del horario de atención y un sistema de alerta de recepción de mensaje para que podamos responder lo antes posible.

 

Crédito imagen: http://bit.ly/1FEmEkM

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